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Vous cherchez le meilleur moyen pour améliorer l’assistance à la clientèle sur Twitter ?
Vos clients vous tweetent-ils pour avoir de l’aide ?
Déplacer les discussions des services à la clientèle vers des sujets de message privés sur Twitter peut aider votre équipe de support à résoudre vite des problèmes.
Dans cet article, découvrez comment utiliser les dernières fonctionnalités de messages privés de Twitter pour améliorer votre service à la clientèle.
Pourquoi utiliser les messages privés de Twitter pour le service à la clientèle ?
Si votre entreprise prend en main les demandes de services à la clientèle sur Twitter et si ces demandes doivent être déplacées depuis les conversations publiques vers des conversations privées, la nouvelle fonctionnalité de message privé sur Twitter peut être la solution.
Le but de la nouvelle fonctionnalité est le suivant : si vous avez affaire avec des clients non satisfaits ou en colère, vous ne voulez pas les frustrer davantage en expliquant qu’ils doivent vous suivre pour que vous puissiez commencez une nouvelle conversation privée avec eux. Avec la nouvelle fonctionnalité, vous pouvez prendre une conversation privée sans risque d’aggraver la situation.
Note : Pour que la plupart des liens sur cet article fonctionne, vous devez être connecté sur votre compte Twitter. Aucune modification ne sera apportée aux paramètres de votre compte, et aucune mise à jour ne sera publiée sur votre compte, sauf une indication contraire.
#1 : Mettez À Jour Vos Paramètres
Premièrement, vous avez besoin d’accéder à vos Paramètres de Sécurité et de Confidentialité de votre compte Twitter. Quand vous faites défiler vers le bas, il y aura une option permettant à quiconque de vous envoyer un message privé. En choisissant cette option, vous pouvez placer les situations de support des clients sensibles là où elles doivent-être : en privé.
Si vous n’activez pas cette option, il n’y aura que les utilisateurs qui vous suivent qui peuvent vous envoyer des messages privés. C’est comme si vous n’avez pas le bouton Message activé sur votre page Facebook.
Notez qu’il y a trois cases à cocher de Messages Privés. La première option permettra à tout le monde de vous envoyer des Messages Privés sur Twitter. Bien que cela exposerait votre compte Twitter jusqu’aux spams (désolé, les modérateurs de Twitter), c’est le seul moyen pour que cette fonctionnalité fonctionne.
La seconde case détermine si vous pouvez être ajouté à des groupes de conversations dans des messages privés. Si vous pensez que vous pourriez vous exposer à des situations où vous aurez besoin d’inviter un autre membre de l’équipe dans la conversation pour résoudre un problème, envisagez de décocher cette case.
Malheureusement, cela pourrait potentiellement vous exposer à plus de spam (encore désolé, les modérateurs de Twitter). Notez que décocher cette option n’est pas nécessaire pour que la nouvelle fonctionnalité de Message Privé soit opérationnelle, mais cela pourrait améliorer votre processus d’assistance à la clientèle.
La troisième case à cocher permet la réciprocité en voyant qui a lu leurs messages privés dans la conversation. Si vous décochez cette case, vous n’allez pas voir lesquels de vos clients a lu les messages privés que vous leurs aviez envoyé et vice versa. Heureusement, il n’y a pas de répercussions de spam pour celle-ci.
Vous pouvez également configurer les paramètres de Messages Privés sur le Tableau de Bord Twitter pour les utilisateurs Twitter (sélectionnés) qui fournissent des supports à la clientèle via des messages privés. Vous pouvez ajouter un bouton Support et des horaires pour votre profil et créer un message d’accueil personnalisé.
Le message d’accueil est l’endroit parfait pour demander des informations communes dont vous aurez besoin pour toutes les demandes de renseignements, comme les numéros de commandes, les numéros des clients, et d’autres. C’est aussi une bonne façon de commencer une conversation sur le bon pied pour que les gens sachent qu’ils ont rejoint un compte d’entreprise, à l’opposé d’un compte personnel.
Pour les débutants, si vous cochez la case pour afficher que vous êtes un compte d’assistance, vous obtenez un bouton Message sur votre profil.
Quand les utilisateurs cliquent sur ce bouton, votre message d’accueil personnalisé s’affiche. Si vous ne fournissez pas d’assistance, mais plutôt vous utilisez votre compte Twitter comme une partie de votre entonnoir de vente, vous pouvez transformer votre message d’accueil en quelque chose comme celui-ci, à la place d’un traditionnel message de support à la clientèle.
Et de là, la conversation commence.
#2 : Créez Votre URL de Message Privé Personnalisé
Pour la prochaine étape du processus, vous aurez besoin de votre ID. Selon le guide pratique de Twitter pour les nouvelles conversations publiques à conversations privées dans les systèmes de Message Privé de Twitter, cliquez sur ce lien, entrez votre mot de passe (seulement si vous êtes sur Twitter), et vous allez voir l’ID de votre profil dans vos paramètres de compte Twitter.
À chaque fois que vous voulez déplacer une conversation depuis des tweets publiques vers des messages privés, assurez-vous que votre URL de message privé est prête à être utiliser. Pour créer votre URL de message privé, ajoutez simplement votre ID à l’URL suivante à la place des XX.
https://twitter.com/messages/compose?recipient_id=XXXXXXXX
#3 : Partagez Votre URL de Message Privé
Soyez sûr que tous les membres de l’équipe qui gèrent les services à la clientèle sur Twitter ont votre URL à portée de main pour Copier et Coller dans les conversations à tout moment où vous voulez partager des informations privées.
Ou peut-être que vous n’avez pas besoin de partager des informations privées, mais besoin de plus que la limite habituelle de caractère de tweet le permet. Par conséquent, lorsque vous déposez votre URL de message privé personnalisé, votre tweet ressemble à ceci :
Au lieu d’avoir à expliquer la formule « J’ai besoin de vous suivre et vous devez me suivre », la personne peut simplement cliquer sur le lien Envoyer un Message Privé pour commencer une rapide message privé avec votre compte.
C’est là qu’il est important de reconsidérer le message d’accueil que vous aviez défini à l’étape 1. Qui allez vous inviter à revenir à des messages privés et comment voulez-vous qu’ils soient salués ?
Il pourrait être bon d’avoir des messages de vente lorsque vous secouer les gens pour avoir des informations gratuites. C’est un peu comme une sorte de courrier électronique à l’envers, avec le marketing ou la signature de vente avant, le corps et le contenu précieux après. Mais vous pourriez ne pas obtenir de bons résultats si vous envoyez des messages de vente à des réelles demandes de support (c’est-à-dire, les clients potentiellement mécontents).
#4 : Utilisez Les Messages Privés du Groupe Pour Ajouter Plusieurs Représentants de Support À La Conversation
Si vous et d’autres participants avez permis à Twitter de vous ajouter à des groupes de messages privés Twitter, vous pouvez avoir des conversations par message privé avec plusieurs personnes. Si vous avez besoin d’ajouter un nouveau membre de support à la clientèle dans la conversation, vous pouvez dire à tout le monde que vous avez besoin de commencer un nouveau chat.
À ce point, demander à tout le monde de suivre tout le monde sera un peu plus facile si nécessaire. Mais ce n’est que si plus de gens ont besoin de s’impliquer. À ce moment là, mettez-vous simplement d’accord sur qui va initier le nouveau message privé et à cette personne d’inviter tout ceux qui doivent être impliqués.
Conseil : N’utilisez pas cette tactique à moins que vous soyez certain que tous les participants que vous êtes sur le point d’inviter veulent participer. Des erreurs peuvent se produire, mais évitons les spam.
Utiliser cette fonctionnalité peut vous aider à résoudre un problème plus vite que de rebondir une conversation d’un bureau à un autre ou d’essayer de coordonner des réunions à venir. Quelque chose bien faite comme « Hé, j’ai l’équipe de service à la clientèle de l’entreprise XYZ sur Twitter » quand vous avez besoin d’eux pousse les gens à sauter sur ce chat tout de suite pour obtenir un problème résolu.
#5 : Ajoutez Un Bouton Message Twitter Sur Votre Site Web
Si vous savez que vos clients sont plus enclins à vous tweeter leurs questions plutôt que de les envoyer via Facebook, acceptez-le. Faites défiler vers le bas la page Publish de Twiter et sélectionnez l’option pour créer des boutons Twitter. Puis sélectionnez le Bouton Message.
Personnalisez vos paramètres (vous aurez besoin de votre ID de votre paramètre Twitter encore une fois) et ajoutez ce bouton sur votre site web à côté d’un bouton pour tweeter votre compte Twitter de service à la clientèle. Cela donnera à vos utilisateurs une option pour aller en publique ou en privé. Espérons que vous aurez un bon mélange de personnes qui partagent l’excitation en public et l’irritation en privé.
Ce Que Cela Signifie Pour Votre Business
Similaire à votre page Facebook, si vous voulez être connu comme l’entreprise ou la marque qui fournit le meilleur service à la clientèle, vous devez être le seul qui répond le plus rapidement que les autres dans votre niche ou industrie.
Jetez alors un coup d’œil sur « les temps de connexions » de vos concurrents s’ils sont affichés ou leurs temps de réponse en moyenne (recherchez sur les pages Facebook pendant que la version de Twitter rattrape). Pensez également à vos ressources et à la façon dont vos clients utilisent Twitter pour le support et puis décidez comment procéder.
Conclusion
Espérons que cela vous a aidé à comprendre comment utiliser les nouvelles fonctionnalités que Twitter offre aux entreprises qui fournissent des services à la clientèle publiquement via des Tweets et en privé grâce à des messages privés.
